Od czego zacząć przygotowanie ankiety satysfakcji klienta?
Pytania jakie warto sobie zadać
Jak zwykle najtrudniejszy jest początek, czyli o co pytać ankietowanych. Zacznij od zadania sobie pytania czego chciałbyś się dowiedzieć od kursantów na temat swojej szkoły jazdy. Kilka pytań nasuwa się samo: czy podobał im się kurs? Czy instruktor nauki jazdy, który prowadził Twoje szkolenie dobrze uczył? To bardzo dobre pytania, jednak są zbyt ogólne i niewiele wniosą w rozwój Twojej szkoły. Dużo ważniejsze jest aby dowiedzieć się dlaczego kurs czy szkolenie danego instruktora mogło się podobać lub nie. Tylko wtedy będziesz wiedział co poprawić a co już w odczuciu kursantów działa bardzo dobrze.
Zachęcam do skorzystania z listy aspektów, o które my w Quattro pytamy. Listę tą znajdziecie na naszej stronie w miejscu, gdzie eksponujemy najbardziej aktualne wyniki - tutaj
A to są najważniejsze kwestie przez nas badane:
- Wykłady - Kurs Pierwszej Pomocy - Instruktor prowadzący - Biuro Obsługi Klienta - Pojazdy
System udzielania odpowiedzi przez ankietowanych.
Odpowiedzi mogą być udzielane na różne sposoby. Możesz wdrożyć skalę liczbową lub procentową. Możesz operować dużymi liczbami np. w skali 1-100. Możesz nawet podać opcje wyboru spośród kilku podanych odpowiedzi.
W Quattro uznaliśmy, że wprowadzimy model hybrydowy, w którym łączymy:
a) pytania z odpowiedziami w skali od 1 do 6 gdzie 1 to bardzo źle a 6 doskonale
b) pytania z odpowiedziami do wyboru
c) pytania otwarte
np.: Co według Ciebie wymaga udoskonalenia w naszej szkole?
Szata graficzna ankiety
Tutaj powiem krótko: musi być możliwie najprostsza. Im mniej komplikacji tym lepiej. Jednocześnie musi być krótka, nie powinna być dłuższa niż kartka A4 dwustronnie. Ankieta zawierająca więcej niż jedna kartkę z pewnością zniechęci do wypełnienia.
Skorzystaj z tych rad w swojej ankiecie. Pamiętaj, że nie musi ona wyglądać dokładnie tak jak nasza. Dodaj swoje pytania lub użyj innych słów do opisu.
W moim pierwszym artykule na temat ankiet omówiłem wszystkie pytania oraz oceniane aspekty. Mocno zachęcam do przeczytania tego artykułu. Jestem przekonany, że zainspiruje Cię do stworzenia naprawdę dobrej ankiety, odpowiedniej dla Twojej szkoły.
10 kroków jak przeprowadzać ankietę
- Wręczaj ankietę kursantom po zakończeniu kursu w dniu, w którym odbierają swoje PKK
i udają się od ośrodka egzaminacyjnego w celu ustalenia egzaminu państwowego. - Ankiety wypełniane są w wersji pisemnej – przechowuj je w bezpiecznym miejscu najlepiej w biurze swojej szkoły jazdy.
- Ankiety muszą zachować anonimowość – gwarantuje to większą szczerość wypowiedzi
(ankiety z natury są anonimowe, jednak niektórzy w swoich ankietach proszą o podanie nazwiska) - Prowadź zestawienie kursantów, którzy taką ankietę wypełnili.
- Przygotuj plik w arkuszu kalkulacyjnym, w którym będziesz na bieżąco wprowadzał wyniki.
Ustaw formuły tak aby wyniki z poszczególnych miesięcy i dłuższych okresów wyliczały się automatycznie. - Generuj raporty cyklicznie np. co kwartał, półrocze, rok.
- Dziel się wynikami, najlepiej w sieci – na własnej stronie www, w mediach społecznościowych.
- Wyciągaj wnioski i wdrażaj zmiany.
- Rób spotkania ze swoją kadrą i przedstawiaj wyniki oraz pomysły na zmiany.
- Badania prowadź konsekwentnie przez okres minimum kilku kwartałów a najlepiej lat.
Prowadź zestawienia porównawcze. Poznasz poziom jakości szkolenia oraz trendy w jego zmianach w Twojej szkole.
W efekcie będziesz dokładnie wiedział jak ją dalej rozwijać
Podsumowanie
W 2016 roku aż 78% wszystkich kursantów Quattro wypełniło ankietę. Wyniki przy takiej frekwencji z pewnością są miarodajne. To dla nas w pewnym sensie wyróżnienie, że nasi kursanci tak licznie uczestniczą w tych ankietach.
„Nie ma szkoły idealnej. Najbardziej wartościowi są ci, którzy starają się do tego ideału dążyć. Znajomość mocnych i słabych stron sprawia, że ścieżka do ideału jest znacznie mniej wyboista. Wszystkim szkołom jazdy życzymy sukcesów w pozyskiwaniu opinii na własny temat i trafnego wyciągania wniosków. Generalny rozwój jakości szkolenia umacnia branżę. Na tym zyskują wszyscy. Kursanci są znacznie bardziej zadowoleni, rośnie zdawalność egzaminów państwowych, tworzy się nowe pokolenie kierowców bezpiecznych, pewnych i kulturalnych. To efekty, które w naszej szkole obserwujemy i które nasi kursanci doceniają. Właśnie dlatego tak bardzo warto”
Cytat z artykułu: „Czy Quattro spełnia oczekiwania kursantów? Ankieta satysfakcji klienta. Wyniki za rok 2016” | Blog Quattro, artykuł z dnia 8 lutego 2017
Autor artykułu: Marek Kasprzyk | Właściciel | Quattro | Oficjalna strona Quattro
Autor zdjęć i grafiki: Marek Kasprzyk | Profil na Facebooku
Dodaj swój komentarz: poniżej za pośrednictwem Facebooka
Kontakt: blog@quattro.szkola.pl
Quattro w Social Media:
Facebook | Instagram | You Tube | Snapchat | Twitter | Google+ Nowy Sacz | Google+ Kraków